近年、LGBTQ+コミュニティや障害を持つ方々への理解と配慮が社会的に求められるようになり、多様な価値観を尊重することが企業にも求められる時代になってきました。こうした背景の中で、2024年にワコールは新たな接客指針を発表しました。この指針は、性別や障害の有無にかかわらず、全ての顧客が安心してショッピングを楽しめる環境を提供することを目指したものです。しかし、この新しい接客指針には、現場で働く従業員、特に女性従業員に大きな負担がかかる可能性があり、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対応などの問題も含まれています。
この記事では、ワコールの新たな取り組みとその背景、そして現場で働く従業員が直面するであろう課題や影響について考察します。
ワコールの新たな接客指針とは？
ワコールは、2024年8月に「多様なお客さまが利用しやすい売場づくりと接客のためのハンドブック」を従業員向けに発表しました。このハンドブックでは、LGBTQ+コミュニティや障害を持つ顧客、さらには高齢者や子ども連れの顧客など、あらゆる背景を持つ人々に対応するための具体的な接客ガイドラインがまとめられています。
この取り組みは、消費者の人権や多様性を尊重する姿勢を企業の理念として反映させるものであり、現代の多様化した社会において企業が果たすべき重要な役割の一つです。具体的には、次のようなポイントが強調されています。
- 性別に関わらない接客：性自認や性的指向に基づく偏見を避け、全ての顧客に対して「女性だから」「男性だから」といったステレオタイプにとらわれず、柔軟な対応を行うこと。
- 障害者への配慮：視覚や聴覚、移動に制約がある顧客に対して、具体的でわかりやすい説明や対応を心がけること。例えば、店内の通路を広く保つ、商品が高い位置にある場合はサポートするなどの配慮が求められます。
- カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策：暴言や無理な要求、長時間の拘束といった行為を行う問題客に対しても、従業員が安全に働けるよう、ハラスメント防止策を徹底すること。
このハンドブックを通じて、ワコールは従業員一人ひとりが「多様なお客さまに寄り添う」姿勢を実践することを期待しています。
現場の女性従業員にかかる負担
ワコールの新しい接客指針は、顧客対応の質を向上させ、より多くの顧客に安心して利用してもらうための重要なステップですが、現場で働く従業員、特に女性従業員にとっては大きな負担となる可能性があります。
1. 問題客への対応
特に接客業では、顧客からの理不尽な要求やハラスメントが大きな問題となります。新しい接客指針では、LGBTQ+の方々や障害を持つ方々への配慮が強調されていますが、これが過度な要求に繋がる可能性があります。たとえば、顧客が「特別扱い」を求めたり、過剰なサービスを要求することがあるかもしれません。そうした場合、従業員がどこまで対応するべきかの線引きが難しく、対応を誤るとクレームに発展するリスクもあります。
さらに、ワコールの新指針にはカスハラへの対応策も含まれていますが、実際にハラスメントを受けた際の対応は従業員一人ひとりに委ねられることが多く、精神的なストレスが大きくなる恐れがあります。従業員は常に「顧客を満足させる」というプレッシャーを感じながら働くことになり、これが長期的には職場の士気を低下させる可能性があります。
2. 教育とトレーニングの負担
ワコールは、従業員に対して新しい接客指針を実践するための教育やトレーニングを行っています。これは顧客対応の質を向上させるために非常に重要な取り組みですが、現場での負担が増えることは避けられません。
特に、接客業務を行う女性従業員にとっては、日々の業務に加えて新しい知識やスキルを習得し、実践することが求められます。顧客ごとに異なる対応が必要なため、一律の対応ではなく、柔軟かつ個別対応を行うことが難しくなる場面も多いでしょう。従業員が新たな指針に適応するまでの時間や労力も無視できない課題です。
カスタマーハラスメントへの対策
新しい接客指針には、カスハラへの具体的な対応策も盛り込まれています。従業員の人権を守るため、暴言や無理な要求、長時間の拘束といった行為に対しては適切に対応することが求められています。しかし、現場で実際にカスハラが発生した場合、従業員は自分でその対応を判断しなければならない場面が多く、精神的な負担が大きいことが問題です。
カスハラに対する防止策として、ワコールは従業員に対して「上司や相談窓口に報告する」よう指示していますが、現場ではその報告のタイミングや対応が難しい場合もあります。さらに、従業員が適切に対応できなかった場合、顧客からのクレームが企業全体に波及するリスクもあります。このような状況では、従業員のメンタルヘルスケアや適切な休暇の提供が不可欠です。
企業と従業員の協力が必要
ワコールの新しい接客指針は、顧客の多様性に対応するために重要なものであり、企業としての責任も大きいです。しかし、その実現には従業員、特に現場の女性従業員が多くの負担を背負うことになります。企業は従業員が安心して働ける環境を整備し、サポート体制を強化する必要があります。
例えば、問題客への対応においては、従業員が一人で対応しないよう、適切なチームサポートや上司の迅速なフォローアップが重要です。また、精神的な負担が大きい業務に対しては、メンタルヘルスケアの充実や、ストレスの軽減を図るための施策が求められます。
従業員が安心して働ける環境が整えば、結果的に顧客へのサービス向上にも繋がるでしょう。企業が従業員の声に耳を傾け、現場のニーズに応じた対応を行うことが、ワコールの掲げる多様性尊重の姿勢をより強固なものにするでしょう。
まとめ
ワコールの新たな接客指針は、多様な顧客に対応するための重要な取り組みです。しかし、その実現には現場で働く従業員、特に女性従業員に大きな負担がかかることが予想されます。カスタマーハラスメントの増加や、日々の業務に加えた新しい接客方針の実践が、従業員にとって大きなストレスとなる可能性もあります。企業がこの負担を軽減し、従業員をサポートするための具体的な対策を講じることが今後の課題となるでしょう。企業と従業員が協力し、共に成長していくことが、顧客へのより良いサービス提供に繋がると期待されます。
